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<svg version="1.1" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg" xmlns:xlink="http://www.w3.org/1999/xlink" x="0" y="0" viewBox="0 0 27.4 20" class="svg-quote" xml:space="preserve" style="fill:#666; display:block; width:28px; height:20px; margin-bottom:10px"><path class="st0" d="M0,12.9C0,0.2,12.4,0,12.4,0C6.7,3.2,7.8,6.2,7.5,8.5c2.8,0.4,5,2.9,5,5.9c0,3.6-2.9,5.7-5.9,5.7 C3.2,20,0,17.4,0,12.9z M14.8,12.9C14.8,0.2,27.2,0,27.2,0c-5.7,3.2-4.6,6.2-4.8,8.5c2.8,0.4,5,2.9,5,5.9c0,3.6-2.9,5.7-5.9,5.7 C18,20,14.8,17.4,14.8,12.9z"></path></svg>A백화점 명품관 직원의 고객 차별. B통신사 고객센터의 불친절한 응대. 네티즌들의 입방아에 늘 오르는 에피소드들입니다. 이같이 소비자와 직접 접촉하는 직원들과 소비자 사이 갈등을 최소화하기 위해 기업들은 직원 대상 고객만족(CS) 교육에 매년 수십억원에서 수백억원에 달하는 돈을 씁니다.
문제는 이런 교육 프로그램 중 상당수가 현장 상황과 동떨어져있다는 겁니다. 크디랩은 기업들의 고민을 해결하기 위해 기업용 AI 교육평가 서비스인 쏘카인드를 개발한 회사입니다. 크디랩의 배수정 대표를 한경 긱스(Geeks)가 만났습니다.
<i>#. 보험설계사 A씨는 휴대폰으로 회사 교육 프로그램에 접속한다. 실제 업무 중 발생할 수 있는 상황별 시나리오가 주어진다. 그에 가장 적합한 응대를 하는 자신의 모습을 휴대폰 카메라로 촬영한다. 촬영을 마치면 AI가 자신의 응답 내용을 바탕으로 내용의 적절성부터 억양, 목소리톤, 표정을 분석한다. 시선은 어느쪽에 많이 머물렀는지, 고개 각도는 어떤지, 자주 쓰는 불필요한 표현은 없는지 등이다. 지난주 교육 때보다 어떤 부분이 개선됐는지도 분석돼 리포트로 제공된다. </i>
기업용 CS교육평가 서비스 쏘카인드를 활용한 직원 AI트레이닝 내용이다. 쏘카인드 개발사인 크디랩의 배수정 대표는 "10만건 이상의 서비스직 교육 영상을 학습시킨 AI로 언어, 표정 뿐 아니라 자세를 평가하고 분석하는 서비스를 만들었다"고 말했다. 직원은 실용적인 서비스 교육을 받고, 회사 입장에선 데이터로 각 직원의 발전 가능성을 확인하고 관리할 수 있는 게 특징이다.
배 대표는 2021년 크디랩 창업 전 CJ그룹의 직원 교육 파트에서 일하면서 대기업이 직면한 직원 교육의 문제점을 파악했다. 기업들은 서비스 질 향상을 위해 직원 사전 교육, 사후 평가는 물론 미스테리 쇼퍼까지 현장에 투입했지만 효과가 떨어졌다. 배 대표는 "대면 강의는 시간과 비용이 많이 들어가는 게 문제고, 온라인 강의는 직원들의 집중도 파악이 안 됐다"며 "기업과 직원 모두 교육에 불만이 많았는데 이 문제를 AI기술로 해결해보려고 했다"고 말했다.
쏘카인드가 필요한 곳은 직원들을 대상으로 말하기 교육을 해야하는 회사들이다. DB손해보험과 청호나이스가 이미 영업 및 서비스 직원들을 대상으로 해당 서비스를 도입했다. 삼성생명의 보험설계사, SKT의 콜센터 직원들을 대상으로도 POC(기술검증 실증사업)를 진행하고 있다. 이용 비용은 직원 1인 당 평균 월 9000원 수준. 지난해 7월 서비스를 출시한 뒤 1년도 채 안돼 유료 고객 수가 1만명을 돌파했다. 배 대표는 "쏘카인드를 이용한 기업들로부터 직원 교육비를 기존보다 80% 넘게 절감했다는 피드백을 받았다"고 말했다.
쏘카인드는 3가지 이상의 AI모델을 활용해 직원의 언어와 태도 등 서비스 역량을 평가한다. 서강대 산학협력 STT(음성을 문자로 전환하는 기술) 기술로 음성을 인식하고, 표정과 시선 분석은 외국인 데이터를 기본으로 구축한 뒤 한국인 데이터를 추가로 학습시켰다. 배 대표는 "기존엔 기업 교육 담당자가 하던 일을 기술로 풀어내 기업들의 비용을 줄이고, 데이터를 통한 평가지표를 제공하는 게 특징"이라고 말했다.
그는 쏘카인드를 말하기 부문 HR 앱 부문에서 선두주자로 만들겠다고 했다. 배 대표는 "여러 기업교육 솔루션들이 있지만 영상을 AI로 분석하는 시스템을 구축한 곳은 크디랩이 유일하다"며 "기업 교육 담당자들이 '쏘카인드의 대체재가 없다'고 말할 수 있는 서비스로 자리잡고 싶다"고 말했다. 다음은 배 대표와의 일문일답. <hr style="display:block !important; border:1px solid #c3c3c3" />
Q. 다른 CS교육 서비스와 비교해 쏘카인드의 특징은.
A. 보통 기업에서 직원 CS교육을 한다고 하면 인터넷 강의를 보게 하거나 문제 푸는 형식의 시험을 치르게 한다. 대면 강의로 CS교육을 진행한다고 하더라도 그저 통과 의례처럼 하는 경우가 많다. 그러다보니 제대로 된 교육 효과가 안 나고 역량 평가도 어렵다. 그래서 AI기술을 활용해 서비스직 직원 교육과 평가에 특화된 서비스를 만들었다. 직원들이 휴대폰으로 실제 고객을 응대하듯이 말하기 영상을 찍으면 말한 내용과 여러 가지 습관어, 목소리 톤, 말 빠르기, 표정이나 자세, 시선 처리 같은 것들을 다 한 번에 분석해 AI리포트로 보내준다. 지금도 많은 보험설계사분들이 영업 내용을 종이로 뽑아서 아침마다 연습을 하고 있는데, 그걸 디지털화했다고 보면 된다.
Q. 기업 수요가 있나.
A. 많은 기업들이 고객 서비스, 품질 경영 부분에 대해서 굉장히 큰 리소스와 비용을 투입한다. 하지만 아직 디지털화가 돼있진 않다. 신규 직원이 오면 새롭게 또 가르쳐야하는데 직원이 교체될 때마다 계속 교육 비용을 써야하는 것도 문제다. 쏘카인드를 통해 이런 어려움을 개선할 수 있다고 생각한다.
Q. 서비스를 이용한 기업들의 반응은 어떤가.
A. 작년 7월 서비스를 출시한 뒤 DB손해보험과 청호나이스와 계약을 했다. DB손보의 경우 그전까지 전국에 점포 300개 곳에서 각 지점장이나 파트장이 설계사 교육을 해왔다. 이를 디지털화, 전문화한 것이다. DB손보 자동차보험 설계사의 경우 6개월 정도는 필드 나가기 전에 전문 교육을 받는데 쏘카인드를 통해 이 기간이 3개월 수준으로 줄었다고 한다. 영업 사원들의 실적이 늘었다는 평가도 받았다.
Q. 어떤 기업들이 쏘카인드를 이용할 수 있나.
A. 1000명 이상의 판매직이나 영업직 사원들을 고용하고 있는 기업. 보통은 대기업이다. 어려운 내용의 내용을 숙지하고 말을 유창하게 해야하는 직원들이 있는 업종들이 타깃이다. 예를 들면 보험사, 금융사, 자동차 판매사, 제약회사 등이다. 또 영어버전과 일본어 버전 개발을 통해 항공사도 타깃으로 하고 있다.
Q. 이용 가격은.
A. 직원 한 명당 1년 정도 쓰면 9000원 ~1만원 정도에 이용 가능하다. 이용자가 많을수록 단가가 내려간다. DB손보 같은 경우 이용자가 3000명이 넘는다.
Q. 웹으로 해당 교육을 받을 수 있는건가.
A. 그렇다. 휴대폰은 물론 PC로도 되고 태블릿으로도 된다. 관리자는 직원교육 결과를 관리할 수 있는 페이지를 볼 수 있다. 교육 내용은 쏘카인드가 직접 보유하고 있는 업종별 기본 CS교육 내용도 있고, 각 기업의 관리자가 관리자 페이지에서 직접 교육과정을 등록해 사용할 수도 있다. 평가를 할 때도 각 기업이 중요하게 보는 요소들을 각 기업 관리자가 조정할 수 있다. 예를 들어 전화 영업만 하는 직원 대상 교육이라면 표정이나 자세 교육이 필요 없고 ‘말로만 100% 하겠다’는 식의 관리가 가능하다.
Q. 서비스를 추가로 확장할 계획은.
A. 프리젠테이션 교육도 준비하고 있다. 업무 상 거래처에 가서 발표를 하는 경우에 대비한 것이다. 기업 관계자 분들도 임직원들이 사용할 수 있는 말하기 교육이 여러 영역에서 필요하다는 말씀을 많이 주신다.
Q. AI로 CS평가를 하려면 데이터가 많이 필요할 것 같은데.
A. 그렇다. 정말 어려운 기술 개발이다. 예컨대 영업 직원들의 언어 역량을 평가한다고 하면, 설득을 잘 하는 커뮤니케이션 능력에 대해 완전히 특화된 도메인의 데이터들이 많이 필요하다. 크디랩은 이 데이터들을 수집하기 위해 굉장히 노력해왔다. 비용을 들여서 데이터를 모으고 지원 사업 통해서도 데이터를 확보했다. 이런 데이터들을 우리 AI모델에 맞게 학습할 수 있는 형태로 주기적인 라벨링을 하고 있다.
Q. 데이터를 모은 후 어떻게 AI평가모델을 만들었나.
A. 영상 기반 다중 모델 기술이라고 하는데 우선 여러 기본 모델이 되는 것들이 있다. 여기에 추가로 한국인 영상 데이터를 30만건 추가학습을 시킨 AI모델을 보유하고 있다. 시행착오를 많이 했다. 영상을 찍어서 AI 서버에서 분석을 하는 거니까 처음엔 굉장히 무거웠다. AI 모델이 하나가 붙는 게 아니라 여러개가 붙어 있어서 경량화하는 작업이 너무 어려웠고, 모든 디바이스 모든 환경에서 영상이 잘 올라가야 되는 상황이 늘 도전이었다.
Q. 어떤 기업이 되고 싶나.
A. 직원들의 언어 역량을 평가하는 서비스 중 1위. 고객과 실제로 응대해 보듯이 실질적으로 연습할 수 있는 스피킹 솔루션으로서 자리를 잡고 싶다. 만약에 '쏘카인드가 없어져서 더 이상 서비스 못 씁니다’라고 했을 때 기업의 직원 교육 담당자들 사이에서 ‘아, 쏘카인드 없으면 안되는데’ 말이 나올 수 있는 서비스. 말하기 교육 부문에서 모든 걸 다 잘하는 회사가 되고 싶다.
고은이 기자 koko@hankyung.com
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